1. 문제 발견 및 기회 창출
페인포인트란?
모든 것을 고객의 페인 포인트에서 시작해야 한다. "페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것"이라면서 "고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다"라고 구광모 LG 회장은 강조했다.
Pain Point란 불편함입니다. 즉, 어떠한 서비스와 제품이 존재한다면 그 이유는 페인포인트가 될 것입니다.
페인포인트는 고객이 느끼는 불편함으로 그걸 어떤 방향으로 개선함에 따라 서비스의 길라잡이가 형성될 수 있습니다.
페인포인트 수집 방법
- 고객센터
- 앱스토어 리뷰
- SNS, 커뮤니티
- 서비스 오류 로그
- 유저 리서치 (사용자 조사)
고객 페인포인트 분석
- 서비스에 맞는 별도의 체계와 기준을 마련하여 페인포인트 분석을 해야 한다.
- 고객 여정 지도를 활용한다. (Customer Journey Map)
- 데이터분석(텍스트분석) 방법을 활용한다.
- 분류 분석 : 제품 및 속성에 대한 분류 체계를 마련하여 분석하는 방법
- 감성 분석 : 긍정어, 부정어에 대한 사전 구축을 통해 뉘앙스를 파악하는 방법
- 키워드 분석 : 언급이 많은 키워드를 파악하고, 감성 분석과 결합하여 분석이 가능하다.
제품의 차별화 및 기회 창출
페인포인트를 바탕으로 한 제품/서비스 주요 기능을 정의한다.
STP 전략
- STP는 어떤 사람들 중 누구에게 어떤 가치를 제공할 것인지를 설정하는 것
- 시장세분화(Segmentation), 표적시장(Targeting), 포지셔닝(Positioning)의 줄임말
시장세분화(Segmentation)이란?
- 고객의 니즈, 성격, 라이프 스타일 등에 따라 고객을 아주 작은 집단으로 나누는 것
- 대표적으로는 인구통계학적, 지리적, 심리적, 행동적으로 나눌 수 있다.
표적시장(Targeting)이란?
- 시장세분화를 통해 구분된 소비자층 중에서 우리 서비스를 선택할 가능성이 높은 핵심 소비자층을 표적시장으로 선별
포지셔닝(Positioning)이란?
- 잠재고객 마음속에 제품을 인지시키는 Identity, Image를 설정하는 것
SWOT 분석
- 내부 및 외부 환경을 분석하는데 자주 사용되는 분석도구
- 강점(Strengths), 약점(Weakness), 기회(Opportunities), 위협(Threats)의 약자
SWOT 분석 매트릭스
- S-O 전략 : 강점을 활영하여 기회를 잡는 공격적인 전략
- W-O 전략 : 약점을 극복하면서 기회의 이점을 살리는 전략
- S-T 전략 : 위협을 피하기 위해 강점을 활용하는 전략
- W-T 전략 : 약점을 최소하하고 위협을 피하는 방어적 전략
차별화 전략
- 차별화된 제품이나 서비스 제공을 통해 타 서비스와 독특하다고 인식될 수 있는 그 무엇을 창조함으로써 경쟁우위를 달성하고자 하는 전략이 가장 필요하다. 그중에서는 제품/서비스 차별화, 가격 차별화, 이미지 차별화가 필요하다.
예) 토스
- 여러 계좌를 통합으로 관리하는 서비스 차별화 및 번거로운 절차를 간편하게 제품 차별화
- 타 계좌 이체 시 무료 수수료 제공
- 단순하고 편리하다는 이미지
예) 스포티파이
- 개인화 서비스 전략
- 나의 취양에 맞는 나만의 플레이리스트를 생성 및 다양한 사람들과 공유
2. 리서치 교환
산업/기업 리서치란?
리서치를 하는 이유?
- 새로운 사업/서비스를 출시에 앞서 당위성을 찾기 위함으로 변화하는 시장환경에 대응할 수 있는 서비스를 출시하기 위함이다.
리서치 방법
- 언론(기사)
- 검색엔진(네이버, 구글 등)
- 증권사 리포트
- 뉴스레터 구독
- 더브이씨(THE VC)
3. 사용자 서비스 분석
유저 리서치
UX 리서치란?
제품에 대한 시장의 반응 및 선호도를 조사하는 것에 더 나아가서 사용자들의 행동과 태도를 관찰하고 문제 해결 방법의 근거를 찾아서 실질적인 해법을 찾는 것을 의미한다.
UX 리서치 방법이란?
- 정서적 리서치? -> Why?
- 사용자 인터뷰, 포커스 그룹, 그룹 인터뷰, 필드 스터디 등등
- 정량적 리서치? -> How Many? , How Much?
- A/B 테스트, 사용자 설문, 웹로그 분석 등등
유저 리서치 이후
페르소나
그리스 어원의 "가면"을 나타내는 말로 외적 인격 또는 가면을 쓴 인격을 뜻하며, 마케팅적 의미로 페르소나는 소비자들에게 전달되는 "브랜드의 이미지"입니다.. 이러한 브랜드 가치를 높이기 위한 이미지 메이킹을 ‘페르소나 마케팅’이라 불르기도 한다.
그렇다면 마케팅에서 "페르소나를 설정한다."는 것은 페르소나(persona, 복수형 personas)는 어떤 제품 혹은 서비스를 사용할 만한 목표 인구 집단 안에 있는 다양한 사용자 유형들을 대표하는 "가상의 인물"이다.
페르소나 설정하기
브랜드 페르소나는 소비자들이 제품이나 서비스를 구매하도록 공감과 감성을 깨우는 도구라고 할 수 있으며 소비자가 마음을 열고 구입할 수 있도록 유도하는 이미지 마케팅 기법인 셈이다. 그런 만큼 소비자가 누구이고 소비자의 니즈가 무엇인지를 정확히 아는 것이 가장 중요하다.
성별, 나이, 직업 등 인구통계학적 요소만을 고려하는 것이 아니라 구체적인 소비정보를 얻어 특화된 페르소나를 설정하여야 한다.
사용자 여정 지도 (Customer Journey Map)
고객 또는 잠재고객이 회사에서 목표를 달성하기 위해서 거치는 프로세스를 시각적으로 표현한 방법입니다.
사용자 여정지도 장점
- 고객의 동기, 즉 니즈 그리고 고충을 빠르게 파악할 수 있다.
- 고객 중심의 사고방식을 전개할 수 있다.
- 서비스 개선의 우선순위를 정할 수 있다.
- 새로운 타깃이 될 수 있는 고객층을 발굴할 수 있다.
사용자 여정지도 제작
1. 사용자에 대한 리서치 데이터가 필요합니다. 사용자가 서비스를 접하는 시점부터 서비스 이용을 종료하는 시점까지의 모든 행동과 모든 환경 등을 조사한 후 사용자의 주요 여정을 단계화합니다.
2. 각 단계별로 사용자의 여정을 구분한다.
| 구분 | 정의 |
| Activity | 각 단계에서 사용자가 하는 행동에 대한 정의 |
| Goal | 각 단계에서 사용자가 하는 행동의 최종 목적 |
| Channel | 각 단계에서 사용자가 서비스를 접하는 채널 및 수단 |
| Touch Point | 사용자의 경험이 새로운 서비스로 인해 혁신적으로 변화될 수 있는 지점 |
| Pain Point / Unmet Needs | 각 단계에서 사용자가 느끼는 불편 또는 충족되지 못한 잠재적인 요구 |
| Satisfaction Level / Emotion Graph | 각 단계에서 느끼는 사용자의 만족도 레벨 및 이에 대한 시각적 표현 |
| Insight | 서비스 맥락 및 종합적인 정보에 기반하여 디자이너가 발견한 통찰 |
3. 다양한 사용자 여정 지도 제작 툴을 사용하다 시각화한다.
A/B 테스트
전체 사용자를 대상으로 대조군, 실험군으로 나누어서 두 가지 콘텐츠를 비교하여 어떤 그룹에서 더 높은 성과를 보이는지 정략적으로 평가하는 방법이다.
A/B 테스트가 필요한 시기?
새로운 기획을 시작하려고 할 때 어떤 접근 방법이 가장 좋은 성과를 보여줄지 확실하지 않은 상황에서는 A/B테스트를 이용해서 다른 접근 방법의 성과를 비교하여 서비스에 반영하는 것이 좋다.
뉴스레터, 광고, 문자메시지, 웹페이지, 모바일 앱 등 다양한 곳에서 테스트를 진행할 수 있다.
A/B 테스트 진행 방법
- 서비스 분석
- 가설 수립
- A/B 디자인
- 테스트 진행
- 분석 및 의사결정
- 고객경험 개선
A/B 테스트 사용자 그룹 분리 방식
- 노출 분산 방식 : 페이지가 보일 때 일정 확률로 A와 B를 나눠 노출함
- 사용자 분산 방식 : 사용자를 A그룹과 B그룹으로 분리하여 고정적으로 A안과 B안을 노출함
- 시간 분할 방식 : 시간대를 분할하여 A안과 B안을 노출함
- 노출 분산 방식 : 통계적 유의성이 높지만, 사용자들에게 혼란을 줄 수 있음 -> 알고리즘 테스트에 적합
- 사용자 분산 방식 : UI/UX 테스트에 적합하지만 해비유저에 따라 결괏값이 왜곡될 수 있음
- 시간 분할 방식 : 보안/설계 상의 문제로 분산 방식이 사용이 어려울 때 활용 가능.
A/B 테스트 결과 분석
A/B테스트의 고객수와 전환율이 명확하게 측정되었다면, 다양한 사이트에서 도움을 받는 것도 좋다. https://abtestguide.com/calc
4. UI/UX
UI/UX의 이해
UI(User Interface)
사용자가 제품/서비스를 사용할 때 마주하게 되는 시각적인 부분을 말하며 폰트, 컬러, 레이아웃, 로고 등의 요소를 말함
UX(User Experience)
사용자가 제품/서비스를 경험할 때 느끼는 모든 순간의 만족을 의미를 뜻하며 사용자들의 경험 데이터를 분석하여 더 편하고 효율적인 방향으로 사용자 중심적으로 설계된 UI디자인이다.
5. 서비스 기획부터 론칭, 운영까지
서비스기획 프로세스
- 리서치 분석 (고객 니즈 파악, 시장조사, 벤치마킹, 트렌드 분석)
- 요구사항 정의 (추진배경, 목적 및 목표 설정, PRD 작성, 리스트 검토 진행)
- 기획 문서 작성 (서비스 정책 및 프로세스 작성, 와이어프레임과 스토리보드 작성, WBS 작성
- 유관부서 리뷰 (개발, 디자인팀 리뷰, QA 팀 리뷰)
- 디자인 및 개발
- 취약점 점검
- QA (테스트 케이스 작성)
- 배포/오픈 (서비스 모니터링 및 지표 관리)
목표 설정
서비스 기획에서 가장 중요한 부분으로 서비스 목적에 따른 목표를 설정하는 것이 가장 중요하다. 정성적인 목표보다는 정량적인 목표를 설정하여 트래킹 하는 것이 중요하다.
정성적 목표란 말 그대로 드러나지 않는 목표이며 정량적 목표는 수치로 계산이 가능한 목표이다.
OKR(Objective Key Results, 목표 핵심결과지표)
회사, 팀 등의 조직 및 구성원 개인들의 목표를 설정하고 성과를 측정할 수 있는 방법
OKR 구조
- Objective(목표): 달성하고자 하는 이상적인 목표 또는 목적지
- Key Result(핵심 결과) : 목표 달성을 위한 구체적인 방법 (측정이 가능해야 한다.)
OKR을 세우고 나면 이에 대해 같이 대화(Conversation)하고, 피드백(Feedback)하고, 공개적으로 칭찬(Recognition)하는 과정이 필요합니다
OKR 예시
Allbirds
- 목표: 업계에서 탄소 발자국을 가장 적게 배출하기
- 핵심 결과: 공급망과 배송 인프라에서 발생하는 폐기물을 100%에서 0%로 줄이기
- 핵심 결과: 계산된 일산화탄소 배출량에 대해 탄소 상쇄 기금 100% 지불하기
- 핵심 결과: 소재의 25%를 비료로 사용할 수 있게 하기
마케팅팀
- 목표 : 브랜드 인지도 상승
- 핵심결과 : 이벤트페이지 방문자 수 100만 명 달성
- 핵심결과 : 회원 가입자 수 30만 명 달성
OKR과 KPI의 차이점은?
OKR과 KPI의 가장 큰 차이는 바로 목표를 어떻게 설정하느냐에 있습니다. OKR에서의 목표는 수치로 표현할 수 있는 정량적인 지표가 아닌 구성원들의 동기 부여를 돕는 정성적인 목표이기 때문에 KPI가 회사의 정량적 성과와 실적만을 반영했다면, OKR에서의 목표는 회사의 방향성과 가치 지향을 보여줄 수 있다는 점이 차이라고 할 수 있다.
제품 로드맵 작성
시간 경과에 따라서 제품/서비스 또는 팀의 비전, 방향, 우선순위에 따라 제품/서비스가 앞으로 어떻게 진행될 것인지 나타내는 문서이며 제품의 전략, 방향성과 명확하게 연결되어야 하며 고객 피드백 및 경쟁 환경의 변화에 대응해야 한다.
- 내부 제품을 만드는 팀을 위한 로드맵
- 영업팀을 위한 내부 로드맵
- 경영진을 위한 내부 로드맵 등
제품 로드맵 작성을 위한 툴 사이트
- 프로덕트 플랜, Product Roadmap Software | ProductPlan
- 아하! 로드맵, The World's #1 Product Development Software | Aha!
- 미로, 모든 팀을 위한 시각 협업 플랫폼 | Miro
- 마림바, Marimba | Online Whiteboard Collaboration Tool
- 피그마, Figma: the collaborative interface design tool.
요구사항 정의서 (PRD)
기획하는 단계에서 왜 이 제품/서비스를 만들어야 하는가? 에 중점을 둔 문서로서 각 이해관계자들의 관점 차이를 해소, 기획한 의도 및 주요 기능을 유관부서 등에게 명확하게 전달하는 문서
PRD 구성요소
- 개요
- 문제 정의
- 목적 및 배경
- 주요 사용자(고객)
- 유저 스토리/유저 저니맵
- 사용자 가치
- 개발 원칙
- 기회 및 임팩트
- 기회
- 가설 및 가설 검증 지표
- 임팩트 예측(사용자가 얻게 될 가치)
- 제품 정의 및 요구사항, 마일스톤, FAQ
- 구체적인 제품 정의 및 요구사항 기술
- 마일스톤 또는 WBS 작성
- FAQ
프로젝트 일정관리(WBS)
Work Breakdown Structure의 약자로 업무 분업 구조 또는 작업 분해 구조를 말하며 프로젝트를 효율적으로 진행하기 위해 업무 일정을 계획하고 관리할 수 있는 기초 문서이다. 프로젝트 전체 업무를 더 작고 관리하기 쉬운 작은 요소로 세분화하는 단계이다.
WBS 목적
- 효율적인 업무 수행
- 작업의 책임과 역할 명확화
- 작업 진척 모니터링
WBS 구성 요소
- 구분 : 큰 단위 업무 기재
- Task : 가장 작은 단위로 쪼개어진 세부 업무 명칭 기재
- 담당자(담당조직) : Task를 수행하게 될 담당자 기재
- 기간(시작일 및 종료일) : Task의 시작과 종료일자 기재
- 일정 차트/간트 차트 : 전체기간 대비 각 Task의 소요 기간을 색으로 표기
- 비고 : Task 수행 시 예외사항이나 제약사항을 기재
정보구조도 (IA)
정보구조도란 Information Architecture의 앞글자를 따서 부르는 UX 용어이며 서비스 구축 시 기본 설계 구조도이다. 이는 일종의 사이트맵 형식을 구체화한 문서이며 서비스의 기능들이 어떻게 구성되어 있는지, 화면의 상하구조 파악에 도움을 준다.
정보구조도 종류
- 계층 패턴(Hierarchy Patten)
- 가장 표준적인 방법으로 인덱스 페이지와 그의 하위 페이지(서브)들이 존재한다. 웹 사이트를 모바일로 가져오는 애플리케이션에 적합한 구조이다.
- 예시) 일반적인 구조
- 탭 패턴(Taps Patten)
- 모바일 앱에서 많이 사용하는 방식으로 하단 또는 상단 탭으로 이동하는 방식을 말한다.
- 예시) 카카오톡 하단 탭(친구목록, 채팅목록, 검색 등등)
- 허브 앤 스포크 패턴(Hub&Spoke Patten)
- 아이폰에서 사용 중인 대표적인 방법으로 중심화면에서 다른 화면으로 넘어간다. 스포크와 스포크 사이를 갈 순 없고 반듯이 허브를 거쳐 간다.
- 예시) 배달의 민족 메인 화면
- 라이너 패턴(Linear Patten)
- 네스트 돌(Nested Doll Patten)
- 벤토 박스(Bento Box Patten)
와이어프레임 (WireFrame)
앱/웹 서비스를 만들 때 동선, 구조를 제안하기 위한 화면 설계도이며 디자인 요소가 들어가기보다는 선(Wire)을 이용해 윤곽(Frame)을 잡는 것을 말한다.
기획자의 요구사항, 서비스의 기능 요소를 모두 파악하여 전략적으로 설계 필요하며 와이어프레임은 디자이너, 개발자 등과 의사소통을 위한 수단으로 활용된다.
제작방법
- 펜과 종이를 사용한 스케치
- 파워포인트
- 그래픽 툴 활용
- Sketch
- Figma
- Adobe XD
와이어 프레임에 포함해야 할 내용
- 화면에 어떤 정보가 나타나야 하는지?
- 어떤 레이아웃, 모습을 보여줘야 하는지?
- 세부 콘텐츠가 있다면 어떻게 표현해야 하는지?
- 다음 화면으로는 어떻게 이어지는지?
- 공통영역(내비게이션, 푸터 등)은 적절히 기능을 하는가?
프로토 타입(ProtoType)
본격적으로 개발에 들어가기 전, UI / UX 상호작용을 시뮬레이션하기 위해 동적으로 만드는 모형으로 정적인 화면으로 설계된 와이어프레임보다, 사용자들의 경험에 대한 테스트를 진행해 볼 수 있다.
스토리보드(상세기획서)
일반적으로 기획서라고 칭하는 문서이며 서비스기획 문서의 최종 산출물이다.
스토리보드는 상세기획서 또는 화면설계서 등의 용어로 불려지며 최종적으로 유관부서에게 공유하는 문서이다.
스토리 보드 구성요소
- 서비스 개요
- 목표, 주요 기능
- 서비스 구성
- IA, 서비스 정책
- 주요 서비스 프로세스
- 상세 기획
- 화면(UI) 시나리오
- 화면별 와이어프레임 + 기능 상세설명
본격 테스트, QA
QA 란?
Quality Assurance의 약자로 일정한 효율과 품질이 보장되어야 하는 활동을 뜻한다. 개발 완료 후 서비스 오픈 전 안정적으로 작동되는지, 문제 될 만한 사항은 없는지 등을 살펴보는 단계이며 QA팀에서 진행하게 되나, PM 또는 기획자가 진행하는 경우도 있다.
단위 테스트란?
단위 테스트는 애플리케이션을 구성하는 하나의 기능이 올바르게 동작하는지를 독립적으로 테스트하는 것으로, "어떤 기능이 실행되면 어떤 결과가 나온다" 정도로 테스트를 진행한다.
QA 순서
- 기획서 분석
- 테스트 범위 설정 (단말 등)
- 테스트 케이스(Test Case, T/C) 검토 및 작성
- 테스트 진행 → 버그 리포트
- 최종 테스트 진행
- 결과 리포트 작성
체크리스트
QA팀에 요청하기 전에 스스로 기획한 기능이 잘 개발되어 있는지 사전 테스트를 진행해야 한다.
QA팀에 요청할 때는 충분한 일정을 감안하여 요청하여야 한다.
서비스 오픈
서비스 오픈 전 (D-7)
- 최종 QA 및 테스트 결과 확인하기
- 서버, 앱 배포 일정, 배포 시나리오 확인하기
- 마케팅/프로모션 확인하기
- 고객센터 및 유관부서 업무매뉴얼 작성 및 서비스 오픈 공유
오픈 당일
- 오픈 이후 운영 환경에서 테스트 진행하기
- 모니터링
오픈 이후
- 고객센터, 앱스토어 리뷰 등에 올라오는 CS 대응 및 개선 포인트 찾기
- 지속적인 서비스 로그 모니터링
- 일별/주별/월별 등 지표 분석
6. 데이터가 흐르는 서비스
그로스 해킹 (Growth Hacking)
그로스해킹(Growth Hacking)은 성장(Growth)을 위한 모든 수단(Hacking)이란 뜻으로 공격 대상의 미세한 빈틈을 찾아 해킹을 하듯이 성장을 위해 고객과 유통과정 등의 공략지점을 찾아내고 이를 적극적으로 공략하는 마케팅 방법론이라고 할 수 있습니다.
브랜드, 기업, 제품 매출 증가 등을 위한 가설을 수립하고 이를 빠르게 MVP 모델로 출시하여 시장의 평가를 받아 본 후, 소비자와 시장의 반응에 따라 제품 또는 서비스가 시장에서 원하는 (고객들이 원하는) 완벽한 상품으로 도달할 때까지 쉬지 않고 개선해 나가는 방식입니다.
그로스 해킹의 전제조건, PMF
그로스 해킹을 위해서는 ‘제품 시장 적합성(PMF, Product Market Fit)’이라는 전제 조건이 필요합니다.
제품 시장 적합성이란, 어떤 좋은 시장이 존재하면서 그 시장을 만족시킬 수 있는 제품을 갖고 있는 것이라 할 수 있습니다. 우선 좋은 시장 자체가 존재하지 않는다면 제품이 출시되더라도 밑 빠진 독에 물 붓기처럼 의미없는 결과만 얻게 될 것입니다.
설령 좋은 시장이 존재하더라도 그 시장에서 필요로 하지 않는 제품을 가지고 있다면 그로스 해킹 방법론을 아무리 적용하더라도 결국 성공까지 이어질 수는 없습니다. 따라서 제품 시장 적합성을 확인하는 것은 ‘우리 제품이 그로스 해킹을 통해 성장시킬 가치가 있는가?’를 묻고 답하는 과정이 됩니다.
지표 활용하기
리텐션(Retention rate)
- 사용자들이 서비스에 얼마나 꾸준히 남아서 활동하는지 보여지는 지표
전환율(Conversion)
- 한 단계에서 다음 단계로 넘어가는 사용자의 비율을 의미하며 사용성이나 UI/UX의 영향을 많이 받는 지표
순수 추천 지수(Net Promotor Score)
- 사용자들이 서비스에 얼마나 만족하는지 보여주는 지표
프레임 기반 지표 관리, AARRR
그로스 해킹은 성장을 위한 핵심 지표를 찾고, 그 지표를 성장시킬 방법을 적용하는 것이 중요합니다. 이 때 효율적인 지표 관리를 위해 AARRR 프레임을 사용합니다.
Acquisition (고객 유치)
고객 유치는 사용자를 우리 서비스로 데려오는 것과 관련된 활동으로, 고객 유치에 기여한 채널의 성과를 판단할 수 있는 모델을 만드는 것이 중요합니다.
- 신규 고객을 어떻게 유치할 것인가?
- 신규 고객들은 어떤 방법으로 우리 제품/서비스를 처음 접하고 있는가?
- 측정 지표 : CPA, CAC, 신규 방문자 수, 신규 방문자 유입 경로
■ CPA (Cost per Aquisition)란?
즉 한번의 전환을 위해 얼마의 비용이 들었는지를 측정하는 지표입니다.
* CPA = 광고비용/전환횟수
Activation (활성화)
활성화 단계에서는 고객 유치를 통해 데려온 사용자가 우리 서비스의 핵심 가치를 경험하도록 하는 것이 핵심입니다.
활성화 단계에서는 퍼널 분석이 진행됩니다. 퍼널 분석은 사용자의 여정을 도식화하고 각 단계의 전환율을 측정하는 과정으로 진행합니다.
- 고객들이 우리 서비스의 핵심기능을 잘 사용하는가?
- 고객의 제품/서비스 첫 사용 경험은 긍정적인가?
- 측정 지표 : 웹사이트 트래픽, 체류기간, PV, 회원가입률, 구매전환률 등
■ 퍼널의 전환율을 높이는 방법
1. 개인화 : 사용자 개개인에 맞는 정보를 제공한다면 전환율을 높일 수 있습니다.
2. UX/UI 변경 : 서비스 화면의 디자인을 변경하거나 구성요소를 바꾸어 전환율을 높일 수 있습니다. UX/UI 변경이 반드시 긍정적인 효과를 가져오는 것이 아니라는 점을 유의해야 합니다.
3. 개입 : 이메일 발송, 푸쉬 알림 등 적절한 타이밍에 메시지를 전달해 전환율을 높일 수 있습니다.
Retention (유지율)
이 단계에서는 활성화 과정에서 경험한 핵심 가치를 꾸준히 경험하게 하고, 그 수준을 측정할 수 있는 지표를 관리해야 합니다.
리텐션은 AARRR 중에서도 특히 개선이 어려운 영역으로 꼽힙니다. 리텐션을 개선하기 위해서는 사용자 경험 전반에 걸친 세심한 분석과 변화가 필요하기 때문입니다. 또한 리텐션의 변화는 비교적 오랜 기간에 걸쳐 나타나기 때문에 장기적인 관점에서 관리가 필요합니다.
- 고객들이 우리 서비스를 지속적으로 사용하는가?
- 측정 지표 : 리텐션율, 이탈률 등
■ 리텐션을 측정하는 세 가지 방법
1. 클래식 리텐션 : 특정 날짜에 이벤트를 발생시킨 유저의 비율을 계산하는 방식입니다.
*클래식 리텐션 = Day N에 서비스를 이용한 사람 / Day 0에 처음 서비스를 이용한 사람
2. 범위 리텐션 : 특정 기간에 이벤트를 발생시킨 유저의 비율을 계산하는 방식입니다.
*범위 리텐션 = Range N에 서비스를 이용한 사람 / Day 0에 처음 서비스를 이용한 사람
3. 롤링 리텐션 : 더 이상 해당 이벤트가 발생하지 않는 비율을 얼마인가를 계산합니다.
*롤링 리텐션 = After N day에 서비스를 이용한 사람 / Day 0에 처음 서비스를 이용한 사람
Revenue (수익화)
서비스의 성패를 가르는 것은 수익화 단계입니다. 앱 다운로드 수가 많든, 누적 가입자 수가 많든, 이것들이 매출로 이어지지 않으면 서비스를 유지할 수 없습니다.
수익화 관리를 위해서는 어떤 비즈니스 모델을 바탕으로 서비스가 출시되었는지, 그 비즈니스 모델이 잘 작동하고 있는지, 비용 대비 수익이 안정적인지를 지표로 확인할 수 있어야 합니다.
- 고객들이 우리 서비스에 돈을 지불하는가?
- 측정 지표 : ARPU(Average Revenue Per User), 총 매출 등
■ ARPU란 무엇일까요?
ARPU는 특정 기간 동안 총 수익을 해당 기간의 평균 유저 수로 나눠서 계산한 비율입니다.
Referral (추천)
마지막 추천 단계는 기존 사용자의 추천을 바탕으로 새로운 사용자가 유입되는 것을 의미합니다. 이는 단순한 홍보의 의미를 넘어 ‘바이럴을 통한 서비스 유입이 일어나는 선순환 구조’를 구축하는 것을 고민하는 단계입니다.
- 고객들이 주변 지인들에게 서비스를 소개, 추천 하는가?
- 측정 지표 : 고객 획득 비용 (CAC), 바이럴 계수 (Viral Coefficient) 등
■ 고객 획득 비용(CAC, Customer Acquisition Cost)
고객 획득 비용은 한 명의 사용자를 데려오기 위해 지출하는 평균 비용을 의미합니다.
고객 획득 비용 지표는 광고별, 날짜별 등 여러 가지 조건에 따라 그 비용을 쪼개서 계산할 수 있다는 점이 핵심입니다. 이를 통해 어느 채널에, 얼마의 기간 동안, 어떤 캠페인으로, 얼마의 예산을 집행할 것인가? 라는 질문에 답할 수 있게 됩니다.
예시 )
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- Acquisition (고객 유치)
- 다양한 광고 매체를 통한 앱 다운로드 및 주문(서비스) 유입 경로 생성
- 앱 진입 시 타겟 혜택 노출
- Activation (활성화)
- 비회원 주문 시 와우 멤버십 유도
- Retention (유지율)
- 혜택 안내 문자를 통해 해지율 감소
- 현재 사용중인 멤버십 안내 서비스 제공
- Revenue (수익화)
- 구매 완료 시 재 구매를 위한 서비스 제공 ( 자주 구매하는 상품 노출)
- 장바구니 추가 시 다른 상품 노출 (다른 고객이 같이 주문한 상품 노출)
- 구매 후 다른 상품 노출 (같이 구매하기 좋은 상품 노출)
- Referral (추천)
- 리워드 프로그램 참여를 통해 이벤트 제공
- 쿠팡 선물하기 등등 서비스 제공
OMTM
One Metric That Matters의 약자로 '지금 가장 중요한 한가지 지표'라고 하며 특정 시점에서 운영과 데이터 분석을 위해 꼭 집중해야 하는 지표를 의미한다.
좋은 지표란 어떤 건인가?
- 좋은 지표는 상대적이다.
- 좋은 지표는 이해하기 쉽다.
- 좋은 지표는 비율로 표현된다.
- 좋은 지표는 행동을 바꾼다.
올바른 지표를 선택할 때 중요한 다섯가지
- 정성적 지표와 정량적 지표
- 허상 지표와 실질 지표
- 탐색 지표와 보고 지표
- 선행 지표와 후행 지표
- 상관 지표와 인과 지표
■ OMTM와 KPI(Key Performance Index) 차이점
1. OMTM과 KPI는 목적이 다르다. OMTM은 성장을 위해 어떤 의사결정을 하는지 결과를 위한 과정이 중요하다면 KPI는 평가를 위한 지표로 달성 여부가 중요하다.
2. OMTM은 하나의 목표로 이뤄졌지만, KPI는 팀마다 부서마다 다를 수 있다.
3. OMTM은 시간이 지나면서 바뀔 수 있지만, KPI는 한 번 평가할 때까지 변하지 않는다.
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